Câu chuyện đằng sau những ca trực!

16:00 - 08/07/2019
129

 Nếu được hỏi ai là người nói nhiều nhất Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt thì câu trả lời của tôi chính là các Tổng Đài Viên (TĐV). Thật đúng vậy cảm giác đầu tiên khi bước vào căn phòng nhỏ tại tầng 4 – 109 Trần Hưng Đạo là tiếng chuông điện thoại reo, là giọng nói nhẹ nhàng: “Dạ Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt xin nghe ạ!” Câu nói mà một TĐV phải nhắc đi nhắc lại không biết bao nhiêu lần trong một ca trực, nói đi nói lại không biết bao nhiêu lần trong một năm...

 

Tổng đài viên là cái nghề “làm dâu trăm họ”

Chúng tôi thường nói đùa gọi TĐV là cái nghề “làm dâu trăm họ”vì mỗi cuộc gọi là một khách hàng, một tính cách, một thái độ và một tình huống khác nhau. Để khéo léo làm hài lòng tất cả các “Mẹ Chồng” thì “nàng dâu” ấy phải sử dụng nhiều kỹ năng lắm. Không chỉ đơn giản là kỹ năng nghiệp vụ mà còn phải nhẹ nhàng, tinh tế khéo léo chiều lòng khách hàng. Khi khách hàng gặp vấn đề giao dịch thì phải sẻ chia và khi khách hàng vui thì cùng vui với khách hàng…làm thế nào để khi kết thúc cuộc gọi khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng ngay cả khi dịch vụ Ngân hàng chưa hoàn hảo như khách hàng mong muốn. Đó chính là mục tiêu và trách nhiệm, là công việc của những TĐV, công việc tưởng chừng đơn giản nhưng không phải ai cũng làm được. Bởi lẽ khách hàng rất đa dạng không phải ai cũng lịch sự, dễ tính, hài hước hay hiểu biết… có những khách hàng gọi lên cùng những lời lẽ không lịch sự, thậm chí có những khách hàng gay gắt trút tất cả những gì họ đang gặp phải qua đường giây nóng…

Một gócc làm việc của các Tổng đài viên

Khách hàng đến với Tổng đài còn mang theo nét văn hóa vùng miền bằng ngôn ngữ rất riêng. Đặc biệt có khách hàng ở Quảng Nam khi được hỏi số chứng minh thư nhân dân để nhận diện khách hàng theo quy định, khách hàng đọc: “he he túm túm be be…” chỉ những TĐV có kinh nghiệm lâu năm mới dịch được ra là khách hàng đọc: “228833…” Có những khách hàng hài hước dí dỏm khiến TĐV bật cười khúc khích khi vừa nhấc điện thoại lên đã hỏi: “Em ơi hôm nay Gạo bao nhiêu tiền một kg vậy?” TĐV đang ngạc nhiên thì khách hàng nói: “Anh đùa thôi”; Thậm chí TĐV đã gặp những cuộc thoại như sau:

-          TĐV: Anh vui lòng cho em biết tên để tiện xưng hô trong quá trình giải đáp ạ?

-          Khách hàng: Được

-          TĐV: Dạ, Anh vui lòng cho em biết tên để tiện xưng hô trong quá trình giải đáp ạ?

-          Khách hàng: Được

-          TĐV: Dạ em xin lỗi, Anh vui lòng cho em biết tên để tiện xưng hô trong quá trình giải đáp ạ được không ạ?

-          Khách hàng: Anh là Trần Văn Được

Rồi có cuộc gọi lúc 1h đêm khi khách hàng đi rút tiền trên cây ATM ngân hàng khác nhưng chẳng may bị kẹt thẻ ở khe cắm, khách hàng gọi cho TĐV với giọng nguy cấp: “Anh ấn nó không vào mà rút nó cũng chẳng ra biết làm sao bây giờ, anh đứng đợi ở đây 30 phút rồi em ơi?” TĐV đã lập tức tư vấn khách hàng khóa thẻ lại trước để đảm bảo an toàn. Sau đó hướng dẫn khách hàng hôm sau đến rút tiền mặt tại quầy, phát hành thẻ mới và làm yêu cầu hủy thẻ bị kẹt. Khách hàng nghe vậy đã yên tâm bỏ Thẻ để đi về. Cái nghề làm dâu ấy cũng nhiều kỷ niệm và niềm vui lắm lắm. Mỗi người mỗi công việc khác nhau nhưng khi bạn làm bất cứ công việc gì mà thật tâm huyết với nghề, hết mình vì công việc, coi đó như cuộc sống của mình thì chắc chắn bạn sẽ tìm thấy được tình yêu và hạnh phúc trong công việc.

lên
0 users have voted.